Home   >   Senaste nyheter   >   Så kan Sveriges kommuner stötta medborgarna i krisen

Så kan Sveriges kommuner stötta medborgarna i krisen

By on 5 maj, 2020

I kristider ökar kraven på svenska kommuner och bemötandet från kommunernas kontaktcenter. Faktorer som att vara flexibel, informera proaktivt och kartlägga medborgarupplevelsen är viktigare än någonsin. Nu presenterar undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future tre rekommendationer för hur kommunerna ska agera i mötet med medborgarna i pressade kristider.

Sveriges invånare är i regel positivt inställda till bemötandet från kommunernas handläggare. Det visar Medborgarpulsen 2020, en undersökning som är genomförd av Brilliant Future bland 27 av Sveriges kommuner. Engagerade medarbetare är en nyckel för att skapa en framgångsrik verksamhet. Det är medarbetarna på kommunens kontaktcenter som varje dag möter medborgarna och i kristider ställs det extra höga krav på att kommunerna tillhandahåller god medborgarservice, smidig ärendehantering och effektiv resursanvändning.

För att hjälpa ledare och handläggare i svenska kommuner att möta utmaningarna som coronakrisen innebär för medborgarservicen, går Brilliant Future nu ut med tre rekommendationer.

1. Var flexibla och visa förståelse
I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning, och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare. Handläggare behöver visa förståelse för situationen i kontakten med medborgarna, även om den är ovan och pressad. Det är nu som medborgarservicen verkligen sätts på prov.

2. Mät medborgarupplevelsen
Kontinuerlig utvärdering av medborgarupplevelsen gör det möjligt att fånga upp viktiga insikter. Exempelvis om det upplevda bemötandet har förändrats till det bättre eller sämre under krisen, eller hur den information som går ut från kommunen tas emot av medborgarna. Frågor som ger vägledning genom den aktuella situationen, och inför framtida kriser.

3. Fokusera på proaktiv information
Informera kontinuerligt både internt till medarbetare och externt till medborgare. Se till att hela tiden ha uppdaterad information tillgänglig på kommunens hemsida och i andra kanaler som når både medborgarna och medarbetarna. Det gör att kommunen ökar möjligheterna att få ner antalet inkommande ärenden och att handläggarna i större utsträckning kan fokusera på sina ordinarie arbetsuppgifter och att erbjuda en så bra medborgarservice som möjligt.

Om Medborgarpulsen

  • Brilliant Future kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
  • Medborgarpulsen 2020 är genomförd i 27 svenska kommuner och totalt har 16 885 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
  • Kommentarer om handläggaren står för 8 685 av kommentarerna i kartläggningen. Dessa refererar till den medarbetare i kommunen man talade med under samtalet och dess service och bemötande i vid kontakttillfället
  • Hela 79% av kommentarerna är positiva, 4% skeptiska och 17% negativa. Ett resultat som signalerar ett starkt personligt bemötande av kommunerna.
  • Medborgarpulsen 2020 har även undersökt ytterligare fyra områden: digitala tjänster, väntetid, kommunala tjänster och upplevelse. Hela rapporten lanseras under våren 2020.

Regionalt
Örebronyheter

Källa Brilliant

You must be logged in to post a comment Login